15 praktických rad, jak jednat s nespokojeným klientem

- Reklama -

Náš zákazník, náš pán.

Tato věta není neznámá žádnému vlastníkovi firmy; každé podnikání začíná i končí se spokojenými zákazníky.

A tak je v zájmu každého podnikatele, aby si je udržel. Respektive aby si udržel jejich spokojenost. A to není vždy snadné.

Kdo se živí obchodováním a čte náš časopis Business Life, jistě ví, že nespokojené ohlasy ze strany klientů jsou denním chlebem každého prodejce.

To, jak s nimi umíme či neumíme nakládat, často rozhoduje o budoucnosti našeho podniku.

Jak se správně zachovat, když přijde do té doby spokojený zákazník s námitkou?

Jak zareagujete na jeho stížnosti, ať už jsou opodstatněné nebo ne?

Podívejte se na následujících 15 zásad a naučte se jednat a argumentovat tak, abyste každou situaci zvrátili ve svůj prospěch.

1. Znejte to, co prodáváte

To se zdá být samozřejmé, že? Základní povědomí o tom, jakou distribucí se zabýváte, se ovšem nepočítá.

Pěstujte nadšení pro svou práci – lidé to uvidí a mnohé odpustí.

Udržujte se v obraze, sledujte konkurenci. Zjišťujte i zdánlivě nepodstatné detaily, které s Vaší praxí jakkoliv souvisí.

Kdo jiný než Vy by měl lépe znát, co je náplní Vaší profese? Nenechte se nikým zahanbit a postarejte se, abyste měli odpověď na všechno, co se týká Vašeho byznysu.

2. Jasně, stručně a výstižně

Zastavte nesrozumitelnou záplavu nesouvislých slov. Zklidněte sebe i klienta. Požádejte, aby svůj problém zformuloval do několika zásadních bodů, které spolu následně budete schopni postupně rozebrat a vyřešit.

Váš čas je cenný, z toho důvodu potřebujete nastalý problém okamžitě vyřešit – ke spokojenosti zákazníka, i Vaší. Proto jednejte věcně a buďte akční.

Snažte se argumentaci co nejvíce zjednodušit – co je jednoduché, je snadné a pochopitelné.

Zároveň dostanete možnost klientovi ukázat, že se dokonale orientujete ve svém prostoru a že zvládáte racionálně řešit nastalé situace. Pravděpodobně si spolupráci s Vámi zvolí i do budoucna.

3. Nespěchejte

Ačkoliv je Váš čas drahý a máte spoustu práce, rádi si na klienta vyčleníte potřebnou chvíli.

Protože je pro Vás důležitý. Ať to pozná.

Naslouchejte. Buďte pozorní. Nebuďte netrpěliví a neskákejte do řeči.

Počkejte, až klient domluví, a teprve potom začněte argumentovat. Ať nemá pocit, že se ho chcete co nejrychleji zbavit, abyste měli hotovo a mohli jít dál.

4. Získejte důvěru

Pokud Vám osoba, které prodáváte, nevěří, pak neprodáte. Jediná cesta k úspěšnému podnikání vede přes zájem o druhé.

Mějte zájem o své zákazníky a ne o to, co Vám dají na oplátku.

Starejte se o to, co jim poskytujete Vy, a ne o to, co poskytují oni. To je jediný skutečně 100% fungující recept na úspěšné podnikání.

5. Vzorek zdarma

Stížnosti často pramení z obavy možného rizika. Co když s produktem nebudu spokojený?

Zbavte klienty strachu a nabídněte vzorek zdarma.

Není nic snazšího. Pokud je Váš produkt kvalitní, zákazníci to zjistí a budou ho kupovat. Navíc si budou cenit vstřícného kroku. Dobré mínění se neztrácí. Dobré zkušenosti se nezapomínají.

6. Nabídněte zkušební dobu

Pokud nabízíte službu, nabídněte (v závislosti na typu služby) třeba jeden měsíc (jednu návštěvu apod.) zdarma.

Umožníte zákazníkovi, aby porovnal služby současného poskytovatele s těmi Vašimi a zjistil, že ty Vaše jsou lepší. Takový přístup je bezkonkurenční.

7. Nebojte se přijít s námitkou jako první

Z vlastnosti, která by se mohla stát předmětem kritiky, udělejte přednost. A to tak, že na ni sami upozorníte. Je to odvážné, upřímné a otevřené. Tomu se nedá odolat. Například:

Nechceme tvrdit, že jsme nejlevnější. Vyzkoušejte pro porovnání jiné služby. Zjistíte, že v našem případě hodnota převažuje nad cenou.

8. Příjemné prostředí

Vzpomeňme na čtvrtý bod. Získejte si zákazníkovu důvěru.

Neřešte s nimi, co mají na srdci, na chodbě, ale pozvěte je do kanceláře, nabídněte jim kávu.

Vytvořte příjemné prostředí, kde se budou moci otevřít a říci Vám, co říci chtějí. Vyslechněte je.

Otočte, prosím, na další stránku.

- Reklama -