7 praktických rad, jak jednat s problémovými klienty

- Reklama -

Mezilidské vztahy jsou oblastí tajemnou a záhadnou.

Nikdo přesně neví, proč si s někým skvěle rozumíme a proč jinému nemůžeme přijít na jméno. To platí jak v soukromí, tak i v práci.

Problematičtí jedinci dokáží pořádně znepříjemnit život. Tím spíš, když se jedná o klienty či zákazníky, jimž poskytujete nějakou službu a jste z tohoto postu povinni jim vycházet vstříc.

O překážkách v podnikání, jako je nedostatečný kapitál nebo byrokracie, pravidelně píšeme v tištěném časopise Business Life. Jak se ale uspokojivě vypořádat s překážkou v podobě problémových klientů?

Přece jen bez klientů a zákazníků by podnikat nešlo.

Tak jak s nimi jednat?

Jak se vyvarovat negativních dopadů, které jejich jednání může mít?

Jak postupovat, když Vám jednoduše pijí krev?

Máme pro Vás 7 praktických rad, jak slušně a strategicky vyběhnout i s tím nejproblematičtějším jedincem.

1. Připravte dotazník

Ne nadarmo se říká, že štěstí přeje připraveným.

Ačkoliv ani ten nejpečlivěji sestavený dotazník neznamená, že bude vyplněn upřímně a pravdivě, jinou možnost, jak si potenciálního klienta „proklepnout“ ještě před první osobní schůzkou, asi nemáte.

Nesejde na tom, zda jste právník nebo třeba výživový poradce. Dotazník se hodí vždycky. Přiznáváme, že v případě těch, kteří podnikají v estetickém odvětví, jako je pedikúra, manikúra nebo kadeřnictví, je situace poněkud problematičtější. Ti mohou tento bod přeskočit.

Otázky, které v dotazníku zazní, si dobře promyslete. Ještě než k nim ale přistoupíte, sepište úvod, který bude otázkám samotným předcházet. V něm nezapomeňte zmínit tyto body:

  • Vysvětlete klientovi hned v úvodu, proč vlastně chcete, aby dotazník vyplnil

Formulace může vypadat třeba takto: „Klientovi by vyplnění vstupního dotazníku mělo usnadnit zodpovězení uvedených otázek, díky dostatku času a klidu potřebného k vykonání této záležitosti. Vyplňujte v prostředí, kde se cítíte dobře. Vyhraďte si k tomuto úkonu dostatek času, nespěchejte. Vše si pečlivě rozmyslete.“

  • Dejte klientovi možnost volby

Je-li Vám nepříjemné na některé otázky odpovídat, jednoduše je vynechejte. V případě zájmu je můžeme probrat osobně.“

  • Dejte klientovi najevo, že se mu chcete přiblížit a že vyplnění dotazníku Vám v tom pomůže

Vyplnění vstupního dotazníku klientem mi umožní se již před vstupní konzultací a diagnostikou detailně seznámit s osobností klienta a na základě toho přesněji a efektivněji posoudit, co pro něho bude vhodné více a co méně.“

  • Ukažte, že vyplnění dotazníku usnadní vzájemnou komunikaci a Vy tak již od počátku přesně pochopíte, co klient žádá

Oběma stranám pak vyplnění vstupního dotazníku usnadní vzájemnou komunikaci a spolupráci během první konzultace, která se dle výsledných informací může již zacílit konkrétním směrem, který bude pro klienta nejvíce žádoucí a přínosný. Samozřejmě, že vše projdeme společně i osobně. Nastanou-li v rámci toho nějaké nejasnosti či nesrovnalosti, pak se na tomto místě zastavíme a vyřešíme je ke spokojenosti obou stran.“

  • Ujistěte klienta, že informace, které Vám poskytne, nebudete šířit dál

Zaručuji všem návštěvníkům ochranu jejich osobních údajů ve smyslu zákona číslo 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů. Vaše osobní údaje nebudou poskytnuty v jakékoli podobě třetí straně.“

Prostudujete-li vyplněný dotazník skutečně pečlivě, pak jistě alespoň letmo odhalíte základní charakterové vlastnosti potencionálního klienta a budete se moci připravit, jak s ním jednat. O dalších způsobech jednání, které Vás dovedou k vytyčeným cílům, se dočtete v našem tištěném magazínu Business Life.

2. Sepište smlouvu

Nepodceňujte důležitost formalit a s každým klientem sepište smlouvu o spolupráci. Zde stačí formulovat jednoduché zásady, jimiž se budou řídit obě strany, jako je třeba finanční odměna, okolnosti, kdy na ni Vy, jakožto poskytovatel, ztrácíte nárok, a kdy jste naopak oprávněn žádat náhradu vzniklé škody po klientovi, výpovědní doba apod.

Napište sem cokoliv, co chcete mít potvrzeno klientovým podpisem. Ne nadarmo se říká, že co je psáno, to je dáno. Budete-li mít to „štěstí“ a natrefíte-li na skutečného protivu, budete se potom vždy moci odkázat na smlouvu, čímž mu okamžitě zavřete ústa.

Nevíte-li si rady se sepsáním dohody, obraťte se na právníka.

Pro další rady, prosím, otočte na další stránku.

- Reklama -