15 konstruktivních cest, jak jednat s nespokojeným klientem

9. Hledejte příčinu

Neřešte pouze důsledky. Jděte přímo k jádru věci a pokuste se společně dostat k začátku vzniklého problému.

Buďte konkrétní a klaďte přesné otázky, z jejichž odpovědí se nelze vykroutit. Chtějte data, čísla, dokumenty.

Je totiž možné, že problém je pouze v klientově hlavě.

10. I otázka je řešení

Klienti často znají odpověď. Jen potřebují, aby jim někdo věnoval pozornost a promluvil si s nimi o tom, co se jim stalo.

V tomto kontextu i otázka může být řešením. Značí totiž, že berete klienta vážně a zamýšlíte se nad tím, jak mu pomoci.

Co kdybychom Vám nabídli snížení nákladů za naše služby o 5 % na první rok?

11. Držte se faktů

Vraťme se k bodu číslo devět. Chtějte fakta po klientech. Mějte je ale po ruce i Vy.

Není přesvědčivější způsob argumentace než předkládání faktů.

Předložíte-li přesná čísla, zavřete pusu i tomu největšímu vzteklounovi.

12. Pozor na snižování ceny

Nesnižujte hodnotu svého výrobku či služby tím, že půjdete pod cenu.

Levnější neznamená vždy lepší. Neveďte cenovou válku.

Místo toho, abyste šli výrazně pod cenu, nabídněte raději něco navíc. Přidanou hodnotu.

Na to lidé slyší.

13. Buďte empatičtí

Vzpomeňme znovu na bod číslo čtyři. Byznys je byznys, ale nejde vždycky jen o to, kolik prodáme.

Někdy je důležitější věnovat člověku pozornost a pokusit se ho pochopit. Co Vy víte, možná jen o to klientovi jde. Jen to neumí dát najevo. Nebo to dává najevo nepříliš vhodnou formou.

Když budete naslouchat, dozvíte se zajímavé věci. Třeba, že zákazník potřebuje vrátit peníze, protože má důvodné obavy týkající se blížící se ztráty zaměstnání.

14. Zůstávejte v kontaktu

Dejte lidem najevo, že nemíníte jejich záležitost smést ze stolu, jakmile se za nimi zavřou dveře. Smluvte si s nimi další schůzku, kde proberete, zda došlo k nějakému pokroku.

Změníte-li přístup Vy, dost možná ho změní i klienti. Když budete příjemní, budou příjemní i oni.

Samozřejmě, vždycky a všude se najdou výjimky. Ale výjimka je pořád jen výjimka. A to je v tomto případě dobrá zpráva.

15. Nic, co klient řekne, neberte osobně

Oni to osobně nemyslí. I když to říkají Vám.

Netýká se to Vaší osoby, ale produktu, který prodáváte, nebo služby, kterou nabízíte. Netýká se to Vás, ale toho, co prezentujete.

Mějte neustále na paměti: Pevnou víru v to, co prodáváte. Chuť učit se. Praxi, praxi, praxi. A těchto 15 základních zásad.

Pro začátek. Více v magazínu BUSINESS LEADERS, který lze získat pouze zdeNedělejte zbytečné chyby! Využijte zkušenosti těch, kteří už je udělali před Vámi a překonali.

© Kateřina Lukášová