Jak čelit průšvihům a kritice nejen na sociálních sítích?

- Reklama -

Pověst je zcela zásadním aspektem v kariéře i v životě. To, jakým způsobem reprezentujeme sebe, svou značku, svou firmu, velmi ovlivňuje náš potenciální úspěch. A protože každý děláme chyby, stává se krizová komunikace také nedílnou součástí naší cesty k úspěchu. Pověst je velmi křehkou záležitostí a i jedna chyba, kterou dostatečně nenapravíme či neobhájíme, může způsobit nenapravitelné škody. Co říkáte třeba na komunikaci Marka Zuckerberga k aktuální aféře Facebooku?

Chystané číslo tištěného magazínu Business Leaders se zaměří na neomezené možnosti úspěchu. Jeho součástí je i krizová komunikace v dobách, kdy překonáváme překážky. A ty se nás netýkají jen při rozjezdu podnikání, týkají se i velkých úspěšných firem. Typickým příkladem poslední doby je Facebook a aféra se ztracenými, potažmo zneužitými daty uživatelů. To je pořádná polízanice. Jak byste se s takovou situací komunikačně vyrovnávali vy?

Mark Zuckerberg za své reakce sklidil u části populace pochvalu za pokorné přiznání viny, kterou vzal přímo na sebe, jakožto šéfa Facebooku. Druhá část lidí ho za jeho kroky nemilosrdně sepsula, že mu vyjádření k aféře trvalo dlouho a první písemné vysvětlení nebylo dostatečné. Málokdy se zavděčíte všem, aby Vaše vysvětlování padlo na úrodnou půdu.

Zvlášť v dnešní digitální době je komunikace velmi citlivá. Podívejme se na některé ze způsobů, jak zabránit průšvihům nejen v sociálních médiích, aby neeskalovaly v katastrofy

Poslouchejme a reagujme ASAP

Častou kritikou společností bývá to, že neodpovídají na stížnosti zákazníků ohledně chybného zboží nebo problémů s vrácením peněz. Myslíte si, že nemít profily na sociálních sítích je jistější? Bohužel, v digitálním věku, je chybou je nemít. Případně mít a nespravovat. Dokonce i odpověď s jednoduchým odkazem na správnou webovou stránku je užitečná – a ukazujeme svým zákazníkům, že je bereme vážně a že je posloucháme.

Většině mediálních katastrof se dá zabránit včasnou pokornou reakcí s vysvětlením a nápravným řešením.

Buďme transparentní

Některé společnosti odstraňují příspěvky na sociálních sítích a webech, s nimiž nesouhlasí. Pokus o ignoraci nebo odstranění opodstatněných negativních poznámek může způsobit, že vypadáme, jako bychom přehlíželi nějaký problém, nebo že se o zákazníky nestaráme. Nepleťme si s hloupými, nerelevantními, či vulgárními komentáři, které máme právo i opodstatnění mazat.

Jak v omluvných vyjádřeních v osobním životě, tak i v tom pracovním je důležité, abychom byli upřímní a upřímně informovali o jakýchkoliv problémech, kterými čelíme. Pokud jsme udělali chybu, přiznejme to, omluvme se a udělejme vše pro nápravu. Všichni dělají chyby a každý to ví a respektuje. Ale zásadní je, jak se k těm chybám kdo postaví.

Warren Buffet kdysi řekl: „Trvá 20 let vybudovat si pověst a pět minut ji zničit. Pokud o tom přemýšlíte, budete některé věci dělat jinak.“

Reagujme opatrně

Některá řešení, odpovědi a vysvětlování mohou být složitější a není dobré dát vždy na svou první myšlenku. Reagovat rychle neznamená zbrkle. Krizové odpovědi promýšlejme, je ideální se v některých případech radit, mít krizový tým, či poradce (to nemusí být funkce, jen někdo, komu důvěřujete).

Neztrácejme nervy a neberme si kritiku osobně

Mohou být chvíle, kdy se svými zákazníky nesouhlasíme. Hrubost a útočnost na sociálních fórech je nepřijatelná. Měla by být nepřijatelná pro všechny lidi (i když tam je to hodně o výchově) a zakázaná pro všechny firmy. Zajistěme nejlepší informace, které můžeme, a snažme se uspokojit každý dotaz.

Neberme si kritiku osobně. I když každého čas od času rozzuří nějaký komentář, vydýchejme ho. Navíc klidná reakce na nějakou zuřivou kritiku komentátora často usadí lépe, než když pojedeme na jeho vlně.

Účty na webech a sociálních sítích spravujme zodpovědně

Byly zaznamenány případy, kdy zaměstnanci zveřejnili osobní údaje o svých firmách, aniž by si uvědomili, že nepřepnuli z firemního na svůj osobní účet. Pokud tuto činnost delegujeme, ujistěme se, že dáváme přístup k této komunikaci jen znalým manažerům, jimž důvěřujeme.

Dávejme si pozor, kde se přihlašujeme a nezapomínejme se odhlašovat.

Všichni děláme chyby. Ale mějme strategický plán, jak se s kritikou obecně vypořádávat. I ti nejúspěšnější lídři nejoblíbenějších značek čas od času vejdou ze své zóny úspěchu a musí čelit kritice. Čím větší firma, tím větší důsledky mediálního průšvihu a tím náročnější nápravy, to si pamatujme.

Akcie společnosti Facebook vzrostly za posledních pět let téměř o 500 procent. Ale tentýž graf nám také od poloviny března ukáže, jak těžký je nyní pokles. Na druhou stranu ani tento ohromný mediální třesk společnost pravděpodobně neohrozí.

Krizím musíme čelit. Zvlášť když jsme lídři a mluvíme za celou společnost. Nezapomínejme, že úspěch firmy je „nás všech“, za neúspěch může lídr. Nejen o tom si přečtěte v připravovaném magazínu Business Leaders. A nebojte se negativních kritiků. Je to součást leadershipu.

© Eva Roudnická

 

- Reklama -