Je fráze „zákazník má vždy pravdu“ zastaralá?

Heslo „Zákazník má vždy pravdu“ bylo původně vytvořeno v roce 1909 Harrym Gordonem Selfridgem, zakladatelem obchodního domu Selfridge v Londýně, a je typicky využívána firmami, aby přesvědčila zákazníky, že právě u nich získají kvalitní služby, a zároveň aby přinutila zaměstnance tyto kvalitní služby zákazníkům poskytnout.

V tomto článku uvádíme čtyři hlavní důvody, proč by podniky měly tuto frázi jednou provždy opustit – protože její naplňování vede k horšímu zákaznickému servisu.

1. Zaměstnanci jsou nešťastní

Gordon Bethune, bývalý výkonný ředitel společnosti Continental Airlines a autor knihy From Worst to First, chtěl nalézt způsob, který by vyhovoval, jak zákazníkům, tak zaměstancům těchto aerolinek a z tohoto důvodu musel připustit, že se motto „Zákazník má vždycky pravdu.“ nemůže uplatňovat.

V konfliktech mezi zákazníky a zaměstnanci se stavěl na stranu zaměstnanců: Pokud narazíte na klienta, který má nesplnitelné nároky, měli byste stát za svým zaměstnancem. Jen proto, že si někdo koupil letenku, nedává mu to právo vozit se po našich pracovnících. Jestliže máte učinit volbu mezi podporou zaměstnance, který s vámi každý den pracuje a dělá váš produkt tím, čím je, nebo člověkem, jenž nehodlá zaplatit letenku jen proto, že při letu došly buráky, na kterou stranu se přidáte?

Neměli byste se svými zaměstnanci zacházet jako s poddanými. Musíte je umět ocenit. Bethune více důvěřoval svým lidem. Stavěl je na rovinu s klienty, a zaměstnanci díky tomu byli šťastnější a efektivnější ve své práci.

2. Přináší neomaleným zákazníkům nespravedlivé výhody

Použití hesla „Zákazník má vždy pravdu“ mohou zákazníci zneužít a požadovat v podstatě cokoliv – mají pravdu, ne? To dělá práci zaměstnanců mnohem těžší, když se snaží uspokojit je.

Také to znamená, že lidé, kteří tohoto pravidla zneužijí, mají lepší podmínky než milí, slušně vychovaní lidé. Přitom je mnohem smysluplnější snažit se zvýhodnit druhé zmíněné, protože to je ten typ klientů, jež si chcete udržet.

3. Někteří zákazníci se nehodí pro vaše podnikání

Většina podniků si myslí, že „čím více zákazníků, tím lépe“. Ale vaše firma nemusí nutně zaujmout všechny. Některé klienty je lepší neoslovit nebo se jich vzdát po zjištění, jaká je jejich nátura.

Dánský poskytovatel IT služeb ServiceGruppen říká: „Jeden z našich servisních techniků dorazil na místo, kde měl u zákazníka provést klasickou údržbu. Člověk na uvedené adrese s ním ale zacházel velmi hrubě a neslušně. Když technik dokončil úkol a vrátil se do kanceláře, řekl manažerovi o svých zkušenostech. V důsledku toho manažer okamžitě s klientem vypověděl smlouvu.“ Byla to jednoduchá záležitost úcty a důstojnosti a správného zacházení se svými zaměstnanci.

4. Výsledkem je horší zákaznický servis

Výkonný ředitel společnosti Rosenbluth International napsal vynikající knihu o svém přístupu, nazvanou Put The Customer Second Put your people first and watch’em kick butt. Rosenbluth tvrdí, že když vy upřednostníte své zaměstnance, tak oni naopak budou klást zákazníky na první místo. Zaměstnanci, kteří jsou v práci šťastní, poskytují lepší služby zákazníkům, protože:

  • starají se více o ostatní lidi, včetně zákazníků
  • mají více energie
  • jsou šťastní, což znamená, že je zábavnější mluvit a komunikovat s nimi
  • jsou motivovaní.

Na druhou stranu, pokud společnost a management dávají dlouhodobě přednost klientům, vysílají jasnou zprávu, že:

  • zaměstnanci nejsou dostatečně motivováni
  • účinné zacházení se zaměstnanci není důležité
  • zaměstnanci nemají důvod respektovat zákazníky.

Když tento postoj převládá, zaměstnanci se přestanou starat o servis a v důsledku toho začne trpět i klientela.

P. S. Zajímají vás další rady a tipy, jak úspěšně vést podnik? Více článků o byznysu naleznete v našem magazínu Business Leaders. Nepromeškejte nové číslo, jež vyšlo 28. 2. 2019, zakoupit jej můžete zde.

Petr Klečka